Оптимізація оформлення замовлення (checkout): як зменшити кількість покинутих кошиків

Покинуті кошики — головний біль будь-якого інтернет-магазину. Користувачі заходять, вибирають товари, але на останньому кроці втрачають інтерес і відмовляються від покупки. Щоб їхній шлях був простим і мотивував завершити замовлення, checkout потрібно оптимізувати. Як це зробити при розробці сайтів — розповідаємо в цій статті.

Чому користувачі кидають кошик

Основні причини відмови від покупки:

• несподівані додаткові витрати — якщо підсумкова сума замовлення раптово зросте через доставку або додаткові збори, користувачі часто відмовляються купувати товар;
• проблеми з UX checkout — занадто довгі форми, багатосторінковий процес або незрозуміла навігація викликають роздратування і відмову від покупки;
• проблеми з оплатою — клієнт може не купити товар через відсутність звичних способів оплати або збої в платіжній системі;
• примус до реєстрації — необхідність створити обліковий запис перед оплатою може відлякати користувача;
• нестача довіри — якщо клієнт сумнівається в безпеці сайту, умовах повернення або якості товару, висока ймовірність, що він піде без покупки;
• технічні помилки і повільне завантаження — така ситуація не тільки дратує користувачів, але і призводить до втрати довіри до магазину;
• збір товару в кошик, щоб «не забути» — деякі користувачі збирають таким чином товари і планують до них повернутися пізніше. Стимулювати їх до покупки можна за допомогою нагадувань і спеціальних пропозицій.

Щоб зрозуміти причину проблеми, вже на етапі створення інтернет-магазину слід проаналізувати шлях користувача, який він проходить після натискання кнопки «Оформити замовлення». Після релізу детальний аналіз шляху клієнта покаже, де саме він спотикається і чому йде, не завершивши замовлення.

Як зробити оформлення замовлення зручним

Комфортний checkout — це не просто зручність у користуванні, а продумана стратегія, яка усуває перешкоди і м'яко підштовхує до покупки. Для цього потрібно зробити так, щоб клієнт міг якомога швидше заповнити форми замовлення і мав вибір у формі оплати та доставки.

Мінімум кроків і полів

Кожен зайвий крок — ризик відмови від покупки. Це означає, що головним принципом має стати скорочення форми і спрощення всіх етапів, від натискання кнопки «Оформити замовлення» до «Оплатити». Що потрібно зробити:

• залишити лише дійсно необхідні поля — ім'я, контактні дані, адреса доставки. Все інше можна зробити опціональним;
• використовувати автозаповнення адреси, маски для введення телефону і банківської картки — це економить час і зменшує помилки;
• додати індикатор прогресу «Крок 2 з 3», щоб покупець розумів, скільки дій залишилося зробити.

Обов'язково підтримуйте гостьове замовлення, оскільки можливість оформити покупку без створення облікового запису істотно зменшує ризик відмови. Пропонуйте реєстрацію як опцію після оплати, запропонувавши різні бонуси — знижки та картку лояльності.

Різноманітність способів оплати та доставки

Відсутність можливості вибрати форму оплати та доставки — причина покинутих кошиків, особливо якщо звичний метод недоступний або викликає помилки.

Які способи оплати потрібно впровадити, щоб уникнути відмови:

• оплата карткою — обов'язкова. Магазин повинен приймати найпопулярніші банківські картки та платіжні системи, якими користується більшість клієнтів. В Україні це Visa і Mastercard. Також варто впровадити можливість оплатити покупку через Apple Pay і Google Pay;
• накладений платіж — актуальний для регіонів з низькою довірою до онлайн-оплати, оскільки дає альтернативу тим, хто вважає за краще платити при отриманні. У цьому випадку не забудьте попередити клієнта про додаткову комісію, яку бере поштовий оператор.

Надайте користувачеві можливість вибрати оператора і спосіб отримання замовлення: доставка кур'єром, самовивіз або у відділення. Відразу вказуйте ціни за послуги і термін доставки. Можливість відстеження і повідомлень (SMS/Push) підвищує довіру і знижує кількість питань після оформлення.

Тестування та аналітика checkout

Постійно тестуйте checkout та аналізуйте результати. Тільки так ви зможете зрозуміти, що заважає клієнту оплатити замовлення. Будь-які правки, які ви вносите на сайт, без цих даних — лише припущення. З конкретною інформацією на руках ви точно побачите, де саме втрачаєте клієнтів і які зміни приносять ефект.

Відстеження конверсії

Зрозуміти, на якому етапі оформлення замовлення втрачаються користувачі, допоможе відстеження конверсії. Що для цього потрібно:

• використовувати Google Analytics для налаштування подій і цілей на ключових етапах оформлення замовлення;
• аналізувати воронку продажів, щоб бачити, де користувачі найчастіше відмовляються від покупки;
• сегментувати дані за пристроями, джерелами трафіку, новими та повернутими клієнтами;
• враховувати не тільки кількість кліків, але й завершених покупок, оскільки саме це — головний показник ефективності.

Конверсію слід відстежувати регулярно. Тільки так ви зможете зрозуміти, які зміни реально допомагають клієнту пройти шлях від кошика до оплати, а де варто зосередити більш серйозні зусилля з оптимізації checkout.

A/B тести інтерфейсу

Навіть невеликі зміни в інтерфейсі здатні значно поліпшити конверсію. A/B тестування дозволяє порівнювати різні варіанти правок і вибирати ті, які реально збільшують кількість завершених замовлень.

Обов'язково тестуйте:

• зміну кнопок — текст, колір, розмір, розташування і формулювання заклику до дії;
• різні варіанти дизайну кошика — спрощений макет, видимі підсумки замовлення, підказки щодо доставки та оплати, оформлення промокодів.

Порівнюйте версії поступово і відстежуйте не тільки кліки, але і реальні покупки, щоб бачити ефект. A/B тести дають конкретні дані про те, які елементи інтерфейсу працюють краще, що дозволяє зробити checkout простим і зручним для користувачів.

Хочете замовити сучасний і функціональний інтернет-магазин? Наша веб-студія в Києві Megasite займається розробкою e-commerce проектів більше 10 років і знає на практиці, як створювати дійсно ефективні онлайн-магазини, в тому числі і оптимізувати оформлення замовлення так, щоб покупці доходили до оплати легко і без зайвих труднощів.