Інтеграція CRM з інтернет-магазином: як збільшити продажі та покращити продуктивність із клієнтами

Бажаєте, щоб інтернет-магазин розвивався, кількість замовлень зростала, а бізнес працював без збоїв? Встановіть CRM — програмне забезпечення, яке автоматизує всі процеси, пов'язані з клієнтами. І йдеться не тільки про продаж товару, а й про побудову грамотної маркетингової кампанії, створення звітності, аналітику. У цій статті ми поговоримо про те, чим цікава CRM-система для інтернет-магазину та як її успішно впровадити у свій бізнес.

Що таке CRM та навіщо її інтегрувати в інтернет-магазин

CRM розшифровується як Customer Relationship Management, що перекладається як управління взаємовідносинами з клієнтами. Інтеграція софту передбачає не просто його встановлення та налаштування на ПК співробітників, а й підключення до різних каналів зв'язку — телефонів, чат-ботів, соцмереж та інше.

Таким чином, після інтеграції система збирає дані з усіх підрозділів компанії, що дозволяє повністю контролювати всі бізнес-процеси, зокрема:

• сформувати єдину базу, де буде зібрано всю інформацію про покупців та їх взаємодії з компанією;
• на кожного клієнта завести картку із особистими даними (лід). Це дозволяє будь-якому менеджеру, який має доступ до бази даних, швидко зорієнтуватися, з ким каже, правильно вирішити всі питання;
• контролювати якість роботи працівників, відстежуючи об'єктивну статистику;
• аналізувати потреби та запити клієнтів, правильно на них реагувати;
• створювати для покупців індивідуальні пропозиції з урахуванням їх запитів, історії замовлень та пошуку.

Чи можна обійтися без інтеграції системи CRM? Так, якщо асортимент обмежений або обсяг продажу невеликий. Але якщо у штаті хоча б 3 менеджери, а кількість товарних одиниць неухильно зростає, без інтеграції системи не обійтися.

Як CRM-система покращує продуктивність роботи з покупцями?

Інтеграція CRM системи для інтернет-магазинів  допомагають налагодити всі бізнес-процеси, пов'язані з купівлею товару, та грамотно побудувати маркетингову компанію. Але це далеко не всі переваги.

База даних

Якщо клієнт хоч один раз залишив свій контакт, дані про це відразу потрапляють до бази. Система відкриває персональну картку, де вказується не лише ПІБ, а й уся історія взаємин із компанією — покупки, повернення, скарги, інша інформація.

Працює це так:

• коли покупець дзвонить, співробітник відразу бачить, чий номер телефону відображається в базі та відкриває картку клієнта;
• історія взаємодії допомагає менеджеру зорієнтуватися та зрозуміти, як вирішити питання. Наприклад, це можуть бути проблеми з доставкою, коли товар зник у дорозі;
• вся інформація про дзвінок також заноситься до картки клієнта для подальшого використання.

Виходячи з даних, що зберігаються в базі, відомості про покупців можна відсортувати за категоріями. Наприклад:

• потенційний покупець;
• замовник, який зробив 1 покупку;
• постійний покупець.

Також можна зробити сортування з урахуванням запитів, інтересів, щоб згодом створити індивідуальну пропозицію.

Управління продажами

Синхронізація з інтернет-магазином допомагає повністю автоматизувати систему продажу:

• централізувати дані та зберігати інформацію про клієнта в одному місці;
• розсилати індивідуальні пропозиції, нагадувати про акції, знижки;
• відстежувати етапи продажів, починаючи з зацікавленості клієнтом товаром, закінчуючи доставкою;
• покращити обслуговування покупців за рахунок швидкої обробки запитів, надання потрібної інформації, оперативного усунення проблем;
• за допомогою інструментів для аналізу прогнозувати попит, поведінку покупців, оцінювати ефективність різної реклами.

Синхронізація з інтернет-магазином дає можливість грамотно сформувати вирву продажу, яка починається від першого знайомства з товаром і закінчується покупкою, і провести по ній клієнта. На кожній стадії софт нагадує менеджеру, що він має зробити — погодити замовлення, перевірити оплату, надіслати товар.

Поліпшення роботи відділу продажу

Інтеграція із системою дозволяє об'єктивно оцінити роботу менеджера завдяки звітам, які надає CRM. Наприклад, якщо він закрив недостатньо замовлень, історія спілкування з клієнтами допоможе визначити проблему та по можливості її усунути. Це покращує ефективність конкретного співробітника та відділу продажу загалом.

Відстеження асортименту

Ситуації, коли клієнт замовив товар, яке немає на складі, вкрай неприємні і негативно позначаються на наступних покупках. Так можна просто втратити клієнта, який піде до конкурента.

Інтеграція CRM для інтернет-магазинів вигідна тим, що допомагає відстежувати замовлення та визначати наявність потрібного товару на складі. Особливо добре це працює у поєднанні з системою управління складом (WMS), яка автоматично визначає наявність та місце розташування кожної товарної одиниці. Це допомагає уникати ситуацій, коли замовлений продукт відсутній.

Автоматизація маркетингу

Інтеграція CRM в інтернет-магазин дозволяє досягти неймовірних результатів у просуванні бізнесу за рахунок таких моментів:

• система дозволяє розділити клієнтів на групи та налаштувати рекламну кампанію з урахуванням їх потреб, створюючи персоналізовані пропозиції;
• CRM автоматизує e-mail розсилку, надсилаючи листи клієнтам із бази даних. З її допомогою ви можете надіслати як інформацію про купівлю, так і нагадування про акції, оновлення товарів. Також можна контролювати рекламні повідомлення через СМС чи месенджери;
• CRM-системи пропонують інструменти, які відстежують ефективність маркетингових кампаній у реальному часі, включаючи конверсії, чи відкривають листи. Це дозволяє оперативно вносити зміни до стратегії для покращення результатів;
• на основі даних CRM можна запускати для клієнтів повторну рекламу, якщо вони виявили інтерес до певних товарів або послуг, але не купили. Щоб повернути покупців, можна ефективно використовувати таргетовану рекламу на різних платформах;
• інтеграція з CRM автоматизує управління програмами лояльності, включаючи нарахування балів за покупки, запрошення друзів, участь у акціях.

Таким чином, вартість розробки інтернет-магазину виправдовує себе і тут. Автоматизація його роботи покращує взаємодію з клієнтами, і водночас збільшує дохід.

Автоматизація документообігу

Інтеграція інтернет-магазину з CRM значно полегшує роботу з документами, що ефективно позначається на розвитку бізнесу:

• всі документи зберігаються централізовано, одному місці, включаючи контракти, рахунки, договори. Кожен співробітник має свій рівень доступу, тому можна не побоюватися, що до нього потраплять секретні відомості;
• автоматизація роботи інтернет-магазину дозволяє відфільтрувати анкети, відомості, звіти за різними параметрами, що прискорює їх пошук;
• створення документів на основі шаблонів, які заповнюють даними з CRM, що знижує ймовірність помилок та економить час, що витрачає співробітник на їхнє заповнення вручну;
• CRM можна інтегрувати із системами, які дозволяють поставити електронний підпис, щоб клієнти могли завіряти онлайн, не виходячи із програми. Це прискорює підписання контрактів та інших документів;
• інтеграція з CRM дозволяє відстежувати зміни в документах та зберігати всі версії файлів. Це забезпечує контроль за процесом редагування, повернутися до попереднього варіанту. А також дає можливість дізнатися, хто навмисно чи помилково ввів неправильні дані;
• CRM можна інтегрувати з бухгалтерськими системами, що спрощує бухгалтерський облік та знижує кількість помилок при ручному введенні даних.

Найкращі CRM-системи для інтернет-магазину забезпечують високу безпеку, тому можна не побоюватися несанкціонованого доступу.

Види CRM-систем для інтернет-магазинів

Залежно від того, де знаходиться сервер, виділяють два види CRM-систем:

• хмарна CRM - всі дані зберігаються у хмарі, на сервері виробника системи. Тому увійти до програми можна з будь-якої точки світу, якщо є інтернет, смартфон та пароль. Такі CRM зазвичай мають ліцензію, яку потрібно регулярно оновлювати. Це відмінний варіант інтеграції системи у роботу малого та середнього бізнесу;
• CRM у коробці - програма встановлюється на сервер компанії, і доступ до неї можна отримати лише з робочих комп'ютерів, що забезпечує високу безпеку. Такі системи пропонують багато можливостей, які недоступні для хмарної CRM, але коштують дорожче. Абонплати після інтеграції CRM немає. Заплатити за такий пакет досить один раз, але зазвичай треба купувати оновлення. Підходить для середнього та великого бізнесу.

На основі будь-якого пакету можна створити сайт. Ціна на створення інтернет-магазину залежить від обраної системи.

Для залучення клієнтів виробники часто пропонують інтеграцію безкоштовного пакету. Його можливості сильно обмежені, але загальне уявлення про продукт він все ж таки дає. Також можна замовити впровадження базового, стандартного чи професійного пакету, які допоможуть максимально оптимізувати процеси інтернет-магазину. Кожен виробник їх називає по-своєму, але суть не змінюється - чим дорожчий пакет, тим більше можливостей.

Які проблеми можуть виникнути під час інтеграції CRM в інтернет-магазин

Інтеграція системи з сайтом - складний і непростий процес, оскільки навіть при правильному налаштуванні можуть виникати проблеми. Серед причин:

• відсутність адміністратора, який відстежуватиме роботу системи, виявлятиме помилки та їх усуватиме;
• відмова від навчання співробітників під приводом, що вони зможуть самі освоїти софт;
• використання старих програм, погано сумісних із новим ПЗ;
• застосування додатків, які не пов'язані з CRM, через що інформація не заноситься до загальної бази даних;
• надто дешева ліцензія, відсутність потрібних функцій.

Тому дуже важливо довірити інтеграцію CRM професіоналам та повністю виконувати їх рекомендації, коли систему до інтернет-магазину буде підключено.

Інтеграція CRM з інтернет-магазином разом із MEGASITE

Щоб впровадити CRM у свій інтернет-магазин, зверніться до IT-компанії MEGASITE. Наші досвідчені фахівці виконують роботу «під ключ»:

• перед тим як вибрати CRM для інтернет-магазину, ми визначаємо мету її встановлення, функції, які питання має вирішити;
• підбираємо CRM, що максимально відповідає потребам бізнесу. Від цього залежить ціна на розробку інтернет-магазину;
• впроваджуємо систему роботу компанії — встановлюємо софт, налаштовуємо функції, інструменти;
• переносимо дані з інших програм CRM;
• інтегруємо програми, сумісні із системою;
• навчаємо персонал користуватися софтом;
• надаємо технічну підтримку після встановлення – усуваємо збої, додаємо нові інструменти.

Щоб замовити інтеграцію CRM в інтернет-магазин, зверніться до менеджера MEGASITE. Для цього залиште заявку на нашому сайті або зателефонуйте за номером +38 (050) 3986 274.