Интеграция CRM с интернет-магазином: как увеличить продажи и улучшить производительность с клиентами

Хотите, чтобы интернет-магазин развивался, число заказов росло, а бизнес работал без сбоев? Установите CRM — программное обеспечение, которое автоматизирует все процессы, связанные с  клиентами. И речь идет не только о продаже товара, но и о построении грамотной маркетинговой кампании, создании отчетности, аналитике. В этой статье мы поговорим о том, чем интересна CRM-система для интернет-магазина, и как ее успешно внедрить в свой бизнес.

Что такое CRM и зачем ее интегрировать в интернет-магазин

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Интеграция софта предусматривает не просто его установку и настройку на ПК сотрудников, но и подключение к разным каналам связи — телефонам, чат-ботам, соцсетям и прочее.

Таким образом, после интеграции система собирает данные со всех подразделений компании, что позволяет полностью контролировать все бизнес-процессы, в том числе:

• сформировать единую базу, где будет собрана вся информация о покупателях и их взаимодействия с компанией;
• на каждого клиента завести карточку с личными данными (лид). Это позволяет любому менеджеру, который имеет доступ к базе данных, быстро сориентироваться, с кем говорит, правильно решить все вопросы;
• контролировать качество работы сотрудников, отслеживая объективную статистику;
• анализировать потребности и запросы клиентов, правильно на них реагировать;
• создавать для покупателей индивидуальные предложения с учетом их запросов, истории заказов и поиска.

Можно ли обойтись без интеграции CRM-системы? Да, если ассортимент ограничен или объем продаж небольшой. Но если в штате хотя бы 3 менеджера, а число товарных единиц неуклонно растет, без интеграции системы не обойтись.

Как CRM-система улучшает производительность работы с покупателями?

Интеграция CRM системы для интернет-магазинов  помогают наладить все бизнес-процессы, связанные с покупкой товара, и грамотно построить маркетинговую компанию. Но и это далеко не все преимущества.

База данных

Если клиент хотя бы один раз оставил свой контакт, данные об этом сразу попадают в базу. Система открывает персональную карточку, где указывается не только ФИО, но и вся история взаимоотношений с компанией — покупки, возвраты, жалобы, другая информация.

Работает это так:

• когда покупатель звонит, сотрудник сразу видит, чей номер телефона отображается в базе, и открывает карточку клиента;
• история взаимодействия помогает менеджеру сориентироваться и понять, как решить вопрос. Например, это могут быть проблемы с доставкой, когда товар пропал в пути;
• вся информация о звонке также заносится в карточку клиента для последующего использования.

Исходя из данных, которые хранятся в базе, сведения о покупателях можно отсортировать по категориям. Например:

• потенциальный покупатель;
• заказчик, который сделал 1 покупку;
• постоянный покупатель.

Также можно сделать сортировку с учетом запросов, интересов, чтобы впоследствии создать индивидуальное предложение.

Управление продажами

Синхронизация с интернет-магазином помогает полностью автоматизировать систему продаж:

• централизовать данные и хранить информацию о клиенте в одном месте;
• рассылать индивидуальные предложения, напоминать об акциях, скидках;
• отслеживать этапы продаж, начиная от заинтересованности клиентом товаром, заканчивая доставкой;
• улучшить обслуживание покупателей за счет быстрой обработки запросов, предоставления нужной информации, оперативного устранения проблем;
• с помощью инструментов для анализа прогнозировать спрос, поведение покупателей, оценивать эффективность разной рекламы.

Синхронизация с интернет-магазином дает возможность грамотно сформировать воронку продаж, которая начинается от первого знакомства с товаром и заканчивается покупкой, и провести по ней клиента. На каждой стадии софт подсказывает менеджеру, что он должен сделать — согласовать заказ, проверить оплату, отправить товар.

Улучшение работы отдела продаж

Интеграция с системой позволяет объективно оценить работу менеджера благодаря отчетам, которые предоставляет CRM. Например, если он закрыл недостаточно заказов, история общения с клиентами поможет определить проблему и по возможности ее устранить. Это улучшает эффективность конкретного сотрудника и отдела продаж в целом.

Отслеживание ассортимента

Ситуации, когда клиент заказал товар, а его нет на складе, крайне неприятны и негативно сказываются на последующих покупках. Так можно просто потерять клиента, который уйдет к конкуренту.

Интеграция CRM для интернет-магазинов выгодна тем, что помогает отслеживать заказы и определять наличие нужного товара на складе. Особенно хорошо это работает в сочетании с системой управления складом (WMS), которая автоматически определяет наличие и месторасположение каждой товарной единицы. Это помогает избегать ситуаций, когда заказанный продукт отсутствует.

Автоматизация маркетинга

Интеграция CRM в интернет-магазин позволяет добиться невероятных результатов в продвижении бизнеса за счет таких моментов:

• система позволяет разделить клиентов на группы и настроить рекламную кампанию с учетом их потребностей, создавая персонализированные предложения;
• CRM автоматизирует e-mail рассылку, отправляя письма клиентам из базы данных. С ее помощью вы можете отослать как информацию о покупке, так и напоминания об акциях, обновлении товаров. Также можно контролировать рекламные сообщения через СМС или мессенджеры;

• CRM-системы предлагают инструменты, которые отслеживают эффективность маркетинговых кампаний в реальном времени, включая конверсии, открывают ли письма. Это позволяет оперативно вносить изменения в стратегию для улучшения результатов;

• на основе данных из CRM можно запускать для клиентов повторную рекламу, если они проявили интерес к определенным товарам или услугам, но не купили. Чтобы вернуть покупателей, можно эффективно задействовать таргетированную рекламу на разных платформах;

• интеграция с CRM автоматизирует управление программами лояльности, включая начисление баллов за покупки, приглашение друзей, участие в акциях.

Таким образом, стоимость разработки интернет-магазина себя оправдывает и тут. Автоматизация его работы улучшает взаимодействие с клиентами, и вместе с тем — увеличивает доход.

Автоматизация документооборота

Интеграция интернет-магазина с CRM значительно упрощает работу с документами, что эффективно сказывается на развитие бизнеса:

• все документы хранятся централизованно, в одном месте, включая контракты, счета, договоры. Каждый сотрудник имеет свой уровень доступа, поэтому можно не опасаться, что к нему попадут секретные сведения;
• автоматизация работы интернет-магазина позвляет отфильтровать анкеты, ведомости, отчеты по разным параметрам, что ускоряет их поиск;
• создание документов на основе шаблонов, которые заполняют данными из CRM, что снижает вероятность ошибок и экономит время, что тратит сотрудник на их заполнение вручную;
• CRM можно интегрировать с системами, которые позволяют поставить электронную подпись, чтобы клиенты могли заверять онлайн, не выходя из программы. Это ускоряет процесс подписания контрактов и других документов;

• интеграция с CRM позволяет отслеживать изменения в документах и сохранять все версии файлов. Это обеспечивает контроль над процессом редактирования, вернуться к предыдущему варианту. А также дает возможность узнать, кто преднамеренно или по ошибке ввел неправильные данные;

• CRM можно интегрировать с бухгалтерскими системами, что упрощает бухгалтерский учет и снижает количество ошибок при ручном вводе данных.

Лучшие CRM-системы для интернет-магазина обеспечивают высокую безопасность, поэтому можно не опасаться несанкционированного доступа.

Виды CRM-систем для интернет-магазинов

В зависимости от того, где находится сервер, выделяют 2 вида CRM-систем:

• облачная CRM — все данные хранятся в облаке, на сервере производителя системы. Поэтому войти в программу можно из любой точки мира, если есть интернет, смартфон и пароль. Такие CRM обычно имеют лицензию, которую надо регулярно обновлять. Это отличный вариант интеграции системы в работу малого и среднего бизнеса;
• CRM в коробке — программа устанавливается на сервер компании, и доступ к ней можно получить лишь с рабочих компьютеров, что обеспечивает высокую безопасность. Такие системы предлагают много возможностей, которые недоступны для облачной CRM, но стоят дороже. Абонплата после интеграции CRM отсутствует. Заплатить за такой пакет достаточно один раз, но обычно надо покупать обновления. Подходит для среднего и крупного бизнеса.

На основе любого пакета можно разработать сайт. Цена на создание интернет-магазина напрямую зависит от выбранной системы.

Чтобы привлечь клиентов, производители часто предлагают интеграцию бесплатного пакета. Его возможности сильно ограничены, но общее представление о продукте он все же дает. Также можно заказать внедрение базового, стандартного или профессионального пакета, которые помогут максимально оптимизировать процессы интернет-магазина. Каждый производитель их называет по-своему, но суть не меняется — чем дороже пакет, тем больше возможностей.

Какие проблемы могут возникнуть при интеграции CRM в интернет-магазин

Интеграция системы с сайтом — сложный и непростой процесс, поскольку даже при правильной настройке могут возникать проблемы. Среди причин:

• отсутствие администратора, который будет отслеживать работу системы, выявлять ошибки и их устранять;
• отказ от обучения сотрудников под предлогом, что они смогут сами освоить софт;
• использование старых программ, плохо совместимых с новым ПО;
• применение приложений, которые не связаны с CRM, из-за чего информация не заносится в общую базу данных;
• слишком дешевая лицензия, отсутствие нужных функций.

Поэтому очень важно доверить интеграцию CRM профессионалам и полностью выполнять их рекомендации, когда система к интернет-магазину будет подключена.

Интеграция CRM с интернет-магазином вместе с MEGASITE

Чтобы внедрить CRM в свой интернет-магазин, обратитесь в IT-компанию MEGASITE. Наши опытные специалисты выполняют работу «под ключ»:

• перед тем как выбрать CRM для интернет-магазина, мы определяем цель ее установки, функции, какие вопросы должна решить;
• подбираем CRM, которая максимально соответствует потребностям бизнеса. От этого напрямую зависит цена на разработку интернет-магазина;
• внедряем систему в работу компании — устанавливаем софт, настраиваем функции, инструменты;
• переносим данные с других программ в CRM;
• интегрируем приложения, совместимые с системой;
• обучаем персонал пользоваться софтом;
• оказываем техническую поддержку после установки — устраняем сбои, добавляем новые инструменты.

Чтобы заказать интеграцию CRM в интернет-магазин, свяжитесь с менеджером MEGASITE. Для этого оставьте заявку на нашем сайте или позвоните по номеру +38 (050) 3986 274.