Как внедрить онлайн-чат или FAQ-бот на сайт и экономить время

Клиенты ценят  скорость, и любая задержка с ответом может спровоцировать уход к конкурентам. Онлайн-чат и FAQ-боты помогают быстро наладить взаимодействие с посетителями сайта, автоматизируют ответы и повышают уровень сервиса без дополнительных затрат на персонал. Как эффективно внедрить их при создании интернет-магазина, читайте в этой статье.

Зачем сайту онлайн-чат или бот

Чат для сайта и FAQ-боты уже давно стали инструментами не только поддержки, но и развития бизнеса. В списке их преимуществ стоит выделить:

• мгновенные ответы повышают уровень удовлетворенности клиентов;
• общение в реальном времени помогает не просто быстро ответить на вопрос, но и снять сомнения у клиента в целесообразности покупки / заказа услуги;
• компания экономит на персонале, поскольку автоматизация позволяет уменьшить штат сотрудников;
• круглосуточная поддержка клиентов хорошо сказывается на репутации бренда;
• диалоги в чате и их анализ помогают бизнесу лучше понимать потребности аудитории. На основе этой информации можно улучшать продукт, корректировать процессы и повышать качество сервиса.

Лучше всего чат-боты работают с типичными, часто повторяющимися вопросами. Например, легко справляются с информацией о доставке, цене или возврате. Если они не могут ответить на вопрос, подключают оператора.

Виды чатов и ботов

Онлайн-чаты и боты бывают разными — от классических live-чатов с участием оператора до полностью автоматизированных систем. Продвинутые AI-боты используют технологии обработки естественного языка и дают гибкие ответы.

Live-чат и чат-бот

Чтобы понять, какой инструмент внедрить на сайт, необходимо оценить плюсы и минусы live-чата и ботов, а также, что они собой представляют:

• онлайн-чат — это виджет на сайте, который позволяет посетителям общаться с операторами или с автоматизированной системой в режиме реального времени. Он помогает пользователю получить быстрые ответы, уточнения по товарам / услугам и помощь при оформлении заказа;
• FAQ-бот — это автоматизированный виртуальный помощник, обученный отвечать на типовые вопросы, которые обычно задаются в разделе «FAQ». Он может предлагать готовые варианты вопросов и ответов, перенаправлять на справочные статьи или открывать тикет к оператору.

Основная разница между ними в том, что онлайн-чат предполагает живое общение или имитацию его в реальном времени, а бот ориентирован на автоматизацию рутинных запросов.

FAQ-бот

Существует несколько видов FAQ-ботов, и вы можете заказать сайт с любым из них. Самые популярные:

• скриптовые — дают ответы на частые вопросы, предлагая выбрать нужный пункт из меню и направляя его по заранее заданному пути. Простые, предсказуемые, быстро настраиваются;
• NLP/AI-боты — понимают написанный пользователем текст, распознают смысл вопроса и формируют более гибкие ответы. Нуждаются в обучении и проверке качества;
• гибридные — объединяют сценарии с AI и в сложных случаях передают диалог оператору;
• retriever-augmented боты — ищут нужную информацию в документации или базе знаний и формируют ответ на основе найденных фрагментов.

Выбор бота зависит от задач сайта. Скриптовые подходят для простых вопросов, NLP/AI — для понимания свободного текста. Гибридные объединяют сценарии с AI, а сложные вопросы передают оператору, тогда как retriever-augmented ищут ответы в базе знаний.

Как выбрать и настроить чат

Плохо настроенные боты раздражают пользователей. Нечеткие ответы, невозможность переключиться на оператора и запутанные сценарии подрывают доверие. Поэтому особое внимание следует уделить выбору и настройке чат-бота.

Популярные сервисы

Особой популярностью пользуются такие инструменты:

• Tawk.to — простой и недорогой вариант для старта. Он предлагает бесплатный онлайн-чат, быстрый запуск, отслеживание посетителей, подключение операторов, базовую аналитику. Подходит для небольших сайтов, но имеет ограниченные возможностями настройки и интеграций;
• JivoSite (Jivo) — популярный инструмент с омниканальностью, поскольку работает не только с чатом на сайте, а также с соцсетями и мессенджерами. Он предлагает удобную панель оператора, телефонию, встроенную CRM, простые настройки. Подходит для онлайн-торговли и работы с телефонными звонками;
• Zendesk (чаты + Support) — корпоративное решение, которое предлагает интеграцию с тикетной системой, CRM и аналитикой. Позволяет гибко настраивать права и маршрутизацию обращений. Подходит для среднего и крупного бизнеса, где важна история всех диалогов и масштабируемость.

Прежде чем подключать виджет, определите цели: что должен делать чат — сокращать количество звонков, увеличивать конверсии, собирать лиды или давать круглосуточную техподдержку. После этого выбирайте тип решения (скриптовый, AI, гибрид) и сервис, учитывая бюджет и с какими системами его надо интегрировать.

Интеграция с CRM

Чтобы live-чат или бот действительно приносили пользу бизнесу, нужна правильная интеграция чат-ботов с CRM. Особое внимание при интеграции обратите на такие моменты:

• единая база клиентов — удобна тем, что все чаты, тикеты и заказы отображаются в одной карточке. Это помогает сотрудникам сразу видеть контекст, ускоряет обработку запросов и повышает качество обслуживания;
• двухсторонняя синхронизация — бот должен не только записывать диалоги в CRM, но и подтягивать из нее данные (статус заказа, баланс) для персонализированного ответа;
• создание и обновление — бот должен уметь создавать лиды/задачи/тикеты и обновлять их по мере общения;
• передача контекста при переходе к оператору — вся история диалога, введённые данные и метки должны попадать в CRM вместе с открытым тикетом;
• триггеры и автоматизация — используйте события из чата для автоматического назначения задач, уведомлений или смены статуса сделки.

Веб-студия Megasite занимается разработкой сайтов в Киеве и других городах Украины, эффективно помогая бизнесу автоматизировать коммуникацию с клиентами, повышать конверсии и улучшать сервис без лишних затрат. Если у вас есть вопросы касательно внедрения онлайн-чатов и FAQ-ботов на сайт, позвоните нам по номеру +38 (050) 3986 275 или оставьте свои контакты в Форме обратной связи на нашем сайте.